La maledizione del treno, colori della felicità e “Customer satisfaction”


Oggi mi trovo in gita di lavoro diretto in quel di Firenze, dove uno scherzo del destino mi ha chiamato a se. Per la prima volta nella mia vita di globetrotter da fornello, mi sono portato con me un famigliare, cosa assai difficile da conciliare con la parola “lavoro”. Al secolo il giovane compagno di viaggio si chiama Stefano ed è il mio piccolo figlio grande: 12 anni con un papà perennemente in trasferta.

Siamo sul solito treno veloce alla volta dello splendido capoluogo toscano e , vuoi le circostanze, mi trovo costretto a scrivere da una forza misteriosa nella nobile arte da me disonorata dello scrivere.

Mentre il giovane spero futuro non cuoco è assorbito totalmente da un gioco su pc talmente idiota da essere diventato virale, mi ascolto musica elettronica di ottimo livello selezionata poche sere prima in virtù della breve trasferta/vacanza.

Insomma in treno devo scrivere: è una maledizione probabilmente ma se questo è il mio destino è un bene esso si compia in maniera beffarda anche ai 300 km orari se occorre.

Oggi accarezzerò un altro argomento molto delicato: la soddisfazione del cliente. Parto come di consuetudine dalla definizione della parola “soddisfazione”:

Soddisfazione: il fatto di soddisfare, di appagare riferita a un desiderio, necessità, ambizioni proprie o altro.

Sulla definizione di “customer satisfaction” invece possiamo scrivere:

obbiettivo strategico delle aziende sostenuta da alcune tendenze evolutive del mercato. In questo senso alcuni studiosi del fenomeno individuano quattro tendenze strutturali che determinano l’orientamento alla soddisfazione del cliente:

il bisogno di una vicinanza psicologica con il cliente

la conquista di nuove fonti di vantaggio competitivo basato sulle risorse immateriali dell’azienda siano esse contenute nel marchio o nel prodotto servizio

capacità di adattare il prodotto servizio alle reali esigenze del cliente che, sommerso da una miriade di offerte, non riesce a formulare criteri di scelta chiari ed espliciti

consapevolezza maggiore da parte del cliente che oltre alla ricerca di servizi e prodotti di qualità maggiore ha l’esigenza di integrare attraverso il consumo più bisogni

Avete capito bene ragazzi e ragazze: benefici materiali e immateriali, probabilmente spirituali azzardo io.

Forse i clienti, gli utilizzatori finali dei nostri servizi e dei nostri prodotti, non lo sanno o non ci pensano ma sono più o meno inconsapevoli veicoli del nostro futuro. Insomma se si sono trovati bene o male in un posto (sia esso albergo o ristorante o altra struttura turistica) alla lunga concorreranno a determinare il successo o il fallimento del brand o del locale del quale facciamo parte.

Cosa potremmo/dovremmo fare dunque noi poveri impiegati di questo mondo spennellato d’oro e d’argento?

Bella domanda e risposta incompleta per quanto sia possibile tentare di darla attraverso studi di settore, sondaggi e condizionamenti psicologici più o meno invasivi e corretti.

Avete mai mangiato per esempio in un ristorante? Parlo di un ristorante dove non vi hanno accolto male. Parlo di un luogo sostanzialmente pulito e ospitale, con dei bei bagni puliti ed un menù interessante. Un esercizio dove il direttore di sala vi ha salutato con un sorriso e il cameriere vi ha accompagnato al tavolo con garbo. Parlo di un luogo dove dopo un’attesa consona e in linea con una cucina espressa avete ricevuto pietanze calde e discrete quando non buone. Discuto di un attività commerciale dove a un certo punto della vostra vita vi siete recati, avete utilizzato beni e servizi per poi alzarvi e pagare un conto non economico ma nemmeno esoso per poi ridirigervi verso casa senza incontrare (grazie al cielo) traffico o altri impedimenti sul vostro cammino. Ebbene sembrerà incredibile agli occhi e agli orecchi di voi lettori miei compagni di av(s)ventura ma molte di queste persone che hanno vissuto una esperienza simile si dichiarano sovente (ahinoi) insoddisfatti parzialmente o totalmente di quel ristorante “pinco pallo” dove ogni mattina il titolare “Sergio” si alza un ora prima del dovuto per garantirsi un buon pesce al mercato dall’amico “Gino” che lo raccomanda alle sapienti mani della chef “Anna”.

La domanda allora che mi/ci tormenta allora, che tormenta la povera Anna, il povero Sergio e tutto lo staff degno di essere definito tale è: cosa non ha funzionato? Dove abbiamo sbagliato? Cosa avremmo potuto o dovuto dare di più perché questo non accada?

La risposta corretta al 100% è : “non esiste risposta corretta al 100%”

Mi spiego. Dalla scelta di un individuo X di andare a soggiornare una settimana nell’albergo Y sito in località Z, al compimento effettivo del soggiorno inteso come adempimento da parte di chi di dovere dei compiti che esso comporta (dal facchino al tassista che accompagnerà all’aeroporto il turista di ritorno a casa) passeranno e accadranno un numero infinito di variabili: piccole delusioni, piacevoli sorprese, giornate storte, performance d’annata che nessun essere umano e professionista può prevedere e men che meno controllare.

Allora siamo spacciati penserà erroneamente qualcuno? Niente affatto. Mia madre cattolica credente e praticante mi dice sempre una frase che cito senza voler ledere la sensibilità di un non credente agnostico, paragnostico di turno.

“di giusti ne avevamo uno e lo abbiamo messo in croce …”

Spero renda l’idea e adesso passo alla parte pratica.

L’unica arma di difesa che abbiamo per prevenire, diminuire o calmierare le possibili varianti che potrebbero influenzare negativamente il giudizio dell’utilizzatore finale di un servizio o prodotto alberghiero nei nostri confronti si ottiene sostanzialmente attraverso la felicità individuale del personale dell’azienda.

Se il direttivo di un impresa della ristorazione o dell’ hotellerie è angosciata dal migliorare le performance del proprio variegato equipaggio, investa sul divertimento dei propri giocatori. Le migliori aziende mondiali in termini di profitti e performance? Si potrebbe pensare a qualche felice microimpresa che ha trovato l’alchimia giusta per vendere un prodotto a prezzi sostenuti mantenendo miracolosamente costi contenuti: no! Parliamo di “Google”, “Facebook” e “Oracle” dove giovani menti preposte si sono riunite dietro specifica richiesta dei grandi capi allo scopo di trovare delle iniziative per consolidare e, se possibile, migliorare i già ottimi risultati economici e qualitativi. Ebbene dopo questo incredibile brain storming la risposta univoca è stata: “fateli giocare, riposare in appositi spazi e cocolateli attraverso piccole attenzioni”.

Sono rimasto basito dalla lettura di stanze tipo “bimbi ikea”, “locali sonorizzati per dormire coccolati da musica a scelta” “una selezione di dolci differenti ogni giorno” e mi sono perfino premurato di leggere l’articolo verificandone la veridicità della notizia che , ahimè, era vera. Dico ahimè non perché sia infelice per i risultati ottenuti, quanto per il fatto che mi sono guardato indietro e ho visto situazioni ben diverse e articolate. Eppure è tutto così semplice e naturale che non potrebbe essere diverso.

Insomma, come possono persone fondamentalmente stanche, stressate, sovente mal retribuite e non motivate a far felici altre persone stanche, stressate e spesso non felici che decidono di “scambiare” parte del loro patrimonio monetario con un particolare “prodotto/servizio”?

Non la voglio fare semplice e fossi io titolare di impresa (operando per di più in regimi fiscali usurai come quelli italiani per esempio) probabilmente avrei idee differenti, ma credo in questo come credo nella sostanziale bontà delle persone se sono messe in condizione di dare il meglio di se.

Morale: nessuna. Tuttavia se da millenni filosofie orientali e non solo mirano al benessere collettivo attraverso il proprio benessere individuale e spirituale. Aggiungiamoci poi la massima molto condivisibile che chi vuol amare il prossimo deve prima amare se stesso e continuiamo con le dottrine moderne occidentali per cui ci potrebbe essere una sostanziale accettazione di un modo di vivere positivo, auto incentivante e premiante (il concetto del pensiero positivo o della PNL).

Insomma, credo che questi giovani saggi della silicon valley che lavorano per conto dei colossi dell’informatica “ci abbiano preso” se non del tutto, almeno in parte.

A questo punto nessuno di voi carissimi colleghi sparsi in ogni dove si aspetti da me una ricetta per attuare queste splendide e idealistiche parole perché non sarei in grado di darla ma ogni cambiamento, compresi quelli epocali, nasce dai piccoli gesti: pensate alla signora Rosa Parks,  che il primo dicembre 1955 decise di non accettare assurde leggi di segregazione razziale, non cedendo il proprio posto sull’autobus ad un signore bianco solo in virtù del colore della propria pelle.

Che colore ha la felicità dei clienti cari colleghi ?

Non esiste una sicura risposta, ma forse il benessere di noi operatori del settore potrebbe indicarci la tonalità da usare.

Andrea Mei



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